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Ikê Assistência faz revisão de processos e prepara 2016 surpreendente






A Ikê Assistência, uma das maiores empresas de assistência 24 horas do Brasil, realizou em junho uma série de eventos com seus colaboradores para revisão de processos internos e início do planejamento da empresa para 2016. O objetivo  é obter ainda mais qualidade e eficiência, que já é o diferencial da empresa em comparação ao mercado de assistências.

A metodologia utilizada pela companhia foi a de Design Thinking, que é um conjunto de métodos e processos que busca através de diversos ângulos e perspectivas a solução de problemas, priorizando o trabalho colaborativo em equipes multidisciplinares em busca de soluções inovadoras. Dessa forma, o processo de Design Thinking trabalhou com o mapeamento da cultura, os contextos, as experiências pessoais e os processos na vida dos indivíduos para ganhar uma visão mais completa e assim, melhor identificar as barreiras e gerando alternativas para transpô-las.

A ideia é que um novo olhar seja adotado ao se endereçar problemas complexos, um ponto de vista mais empático que permita colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto e gerar resultados que são mais desejáveis para elas, mas que ao mesmo tempo financeiramente interessantes e tecnicamente possíveis de serem transformados em realidade.

A responsável pela condução dos projetos na Ikê Assistencia Brasil  foi a consultora de Design Thinking, Maria Silvia Mielniczuk, da Mielniczuk Consultoria e Associados, que é engenheira especialista na metodologia, pós-graduada em Gestão Estratégica de Inovação pela Fundação Dom Cabral e com diversos cases bem sucedidos no mercado de Seguros, Indústria e Bancos no Brasil.

“Buscamos caminhos para transformar comportamentos, ideias e demandas, processos que nos capacitem para inovação de produtos. Queremos um olhar crítico sobre os processos do dia a dia, visando a melhoria contínua e serviços que gerem encantamento ao cliente e o surpreenda”, afirmou a CEO da Ikê Assistência Brasil, Marusia Gomez.

Com essa metodologia, Marusia pretende reforçar na empresa os conceitos da Qualidade do Atendimento gerando Encantamento do Cliente, que já faz parte da cultura da empresa em todos os países em que atua, inclusive no Brasil,  e consequentemente, gerar cada vez mais o encantamento do cliente. “As bases de sustentação desta proposta são: desenvolver o melhor produto ou serviço oferecendo treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional e aprender sempre com as experiências”, comenta a CEO.

A Ikê Assistência registrou crescimento no faturamento de 110% entre agosto de 2012 a junho de 2015. No mesmo período, o volume de serviços prestados aumentou 400% chegando a mais de 18 mil atendimentos mensais. A expectativa é manter o ritmo de crescimento nos próximos anos, apesar da crise econômica, que está sendo encarada como uma oportunidade pela Ikê: “A capacidade para se reinventar é o segredo das grandes organizações. Buscar melhorias e rever processos é fundamental em um mundo em constante transformação. Investimos nas revisões dos processos, pois sabemos que ele nos dará insumos para oferecermos  serviços que superem as expectativas dos nossos clientes”, disse Marusia.

 

Sobre a Ikê Assistência:

Fundada no México em 1988 e com filiais na América Latina e Central, a Ikê Assistência atua no Brasil desde 2006, sendo especializada em serviços de assistência 24 horas. É sócio da International Assistance Group (IAG), rede global de empresas independentes de assistência, presente em 54 países. Entre seus principais clientes destacam-se Santander, Mastercard, ACE, EDP Energia, Banrisul, Brasil Insurance, Omini Financeira, Empresta Capital, Invest, Eco-Aplub, MBM, Assurant, CitiBank e Zurich.


       
     
         






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